梅林派出所值班民警接到该诉求工单后，立即指派民警赶到该小区进行处置，找到施工方，责令停止施工。此外，交通局要求驾校切实做好教学服务管理工作，进一步提升服务质量。今年一季度，民生诉求平台响应服务请求749.23万次，诉求热点集中在疫情防控、劳动保障、企业服务、公积金、经营性噪音等方面。疫情防控民生服务双管齐下全力以赴服务市民群众常态化疫情防控形势下，民生诉求服务平台的对外服务也面临压力和挑战。
民生无小事，枝叶总关情。
两千万市民在日常生产生活中，会遇到医疗、教育、就业、消费等各方面的民生问题。如何快速响应和解决民生诉求，对于保证城市稳定和谐、有序运转，提升市民的幸福感和获得感至关重要，也是超大城市治理工作的重要命题。
深圳市委、市政府高度重视民生，把民生诉求办理作为“我为群众办实事”的重要实践，把民生诉求服务平台，作为服务市民的城市“总客服”。今年1-3月，平台服务群众229.21万人次，其中涉及疫情服务量 42.85万人次，日均4761人次，日均受理疫情类诉求 5600多件；累计处理、督办紧急诉求约2.7万件；市民诉求当场处理率 55%以上……
这些数字的背后是一件件群众操心事、烦心事、揪心事得以解决，是用心用情用力为民办实事的真实写照。
民有所呼，我有所应
一个平台 全天候受理群众诉求
“嚓嚓嚓……”3月30日晚，凌晨1点多，家住上梅林新村的赵先生被刺耳的电钻声惊醒。无奈的情况下，赵先生拨通了深圳12345热线求助。
电话接通后，12345热线话务员认真记录了赵先生的诉求，后台工作人员迅速将赵先生的诉求，转派到公安部门。梅林派出所值班民警接到该诉求工单后，立即指派民警赶到该小区进行处置，找到施工方，责令停止施工。
赵先生非常感动，想不到深夜一两点，12345热线还有人能接听他的诉求，基层民警还能这么快解决他的诉求。
赵先生的经历，只是深圳12345民生诉求服务平台对市民服务的“常态”场景。
2021年底，按照市委、市政府工作部署，深圳市政务服务数据管理局牵头，依托深圳12345便民热线，组建成立了深圳市民生诉求服务平台，打造全市政务服务“总客服”。
民生诉求服务平台整合对接了12369环境保护投诉举报电话、12319全国住房和城乡建设服务电话、12333人力资源和社会保障服务电话等36条非紧急类政务服务热线，实行12345“一个号码”对外，与110、120等实行联动。
目前，民生诉求服务平台设置700个座席，配备1050名话务员，7X24小时全天候服务。
任何时候，市民只要记住12345一个号码，遇到涉及教育、医疗、污染、社保、交通等方面的问题，都可以通过拨打12345热线提出诉求；需要了解政府管理服务方面的政策，也可拨打12345咨询。
为方便市民提出诉求，除12345电话渠道外，民生诉求服务平台集成“i深圳”APP、深圳政府在线、12345微信公众号等16个诉求渠道，与粤省心、市数字城管系统等22个系统平台实现无缝对接，搭建民生诉求办理“一个平台”。
民生诉求平台正式上线后，全面涵盖深圳11个区（新区）、64个市直部门、15个事业单位以及燃气集团、水务集团等17个公共服务企业，为群众提供全天候、不间断的民生诉求服务。
接诉即办，快速响应
一套机制 高效解决群众“急难愁盼”诉求
“我太太怀孕39周急需入院，但我们核酸证明还没出来，怎么办？”3月18日14时32分，深圳民生诉求平台12345热线接线员接到了何先生的求助电话。
面对紧急求助，12345民生诉求平台的热线话务员接到来电后，判断何先生诉求属于紧急类来电，在录入工单时打上“紧急”类标签。转办人员加快工单转派进度，15分钟内通过系统，派单给承办单位，宝安区立即协调相关医院紧急处理。
不到一小时，何太太通过绿色通道，进入医院急诊妇产科过渡病房进行就诊。民生诉求平台办件员稍后回访市民，市民称问题已解决，表示感谢。
12345民生诉求服务平台是企业、市民与政府沟通的咨询线、办事线、关怀线，更是一条在疫情特殊时期无接触、高效率、非常重要的“生命线”。
深圳本次疫情防控期间，市民除了通过12345民生诉求平台咨询疫情防控、出行、健康码等政策信息，也提出很多涉及看病就医、生活服务等方面的紧急诉求。每一名市民的诉求能否得到快速、及时处置，直接关系到市民的健康安全和城市稳定。
对于市民的求助，民生诉求服务平台严格落实“接诉即办”机制，实行工单流程闭环管理，“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”等工单处置环节衔接有序、环环相扣，确保市民诉求“第一时间受理、分拨、处置、评价”。
为保证在诸多诉求中，及时识别、处置紧急求助类诉求，民生诉求平台实行工单分类分级处置，针对群众反映的“急难愁盼”诉求进行专事转办、加急处置。实行跟办负责制，回访诉求人得到肯定答复，诉求工单处理流程方予办结。
作为各类民生诉求的承办单位，从市直部门到各区，从各街道到基层社区，都把群众诉求办理作为重要事项，特别是对重症就医、生活保障等紧急求助类诉求，各级领导亲自过问督办，形成了首办负责、跟踪回访的闭环机制，保障了民生诉求的办理效果。
民有所需，我有所为
一支队伍，全心全意为市民排忧解难
4月7日，白先生向12345民生诉求平台反映：龙华区某停车场无故在其爱车上粘贴贴纸问题，希望相关部门引起重视，制止这种不文明行为。
民生诉求平台话务员苏玮接听市民来电后，并没有因白先生反映的仅仅是一张小贴纸的问题而忽视该诉求，他认真倾听市民意见，将市民反映的问题如实录入平台，平台按属地管理的原则，将工单派至龙华区民治街道民乐社区处理。
就白先生反映的问题，社区工作人员很快约谈停车场相关负责人，要求该公司加强员工业务培训，注意工作的方式方法。
白先生对民生诉求服务平台对其诉求的重视和及时处理表示感谢，通过快递向12345民生平台热线赠送锦旗表示肯定和谢意。
4月18日，市民欧阳先生致电12345热线，反映其2021年12月12日在某驾校报考驾照，一次性缴费了4499元，报名至今考过了科目一、科目二。由于该驾校未帮其把缴纳的费用存到交通银行驾培资金监管账户，导致其没有办法刷学时，希望驾校能够尽快帮其把费用存交通银行驾培资金监管账户。
民生平台按权属管理原则，将欧阳先生的诉求及时转派至深圳市交通运输局。深圳市交通运输局4月20号答复市民办理结果：驾校已缴纳第三阶段资金监管费用，目前可正常培训及约考。此外，交通局要求驾校切实做好教学服务管理工作，进一步提升服务质量。
欧阳先生对热线和承办单位的办理速度和结果也非常满意。
群众利益无小事。民生平台受理的群众诉求，大多数都属于市民群众生产、生活中遇到的医疗、教育、消费、物业服务等方面的问题。这些诉求初看起来有点“鸡毛蒜皮”，但实际上与群众的切身利益密切相关。
今年一季度，民生诉求平台响应服务请求749.23万次，诉求热点集中在疫情防控、劳动保障、企业服务、公积金、经营性噪音等方面。
民生诉求服务平台依托12345热线话务员队伍接听受理群众诉求，同时专门组建80人的办件队伍，负责群众诉求工单的转派、督办、跟办、回访等，保证市民诉求“件件有着落，事事有回音”。
疫情防控 民生服务
双管齐下 全力以赴服务市民群众
常态化疫情防控形势下，民生诉求服务平台的对外服务也面临压力和挑战。特别是在疫情防控最严格的时期，如何保障12345民生诉求平台服务不中断，对平台管理部门提出了重大挑战。
“3月13日，深圳疫情防控措施升级，我们平台有500多人被封控在家，无法到岗。”深圳民生诉求平台负责人、市政务服务数据管理局处长黎旻回忆道，当时疫情来电诉求激增，关于物资保障、就医求助、防疫出行政策、企业求助等各类诉求攀升。
一面是市民和企业求助迫在眉睫，一面是人员因疫情管控无法到岗，疫情期间如何让民生诉求平台安全高效运转起来？
“当晚，我们迅速启用了益田、龙华两个接听分会场，安排工作人员保障接听。”黎旻表示，平台积极协调，在主职场外，启用两个分职场，采取场地分散式布局、全封用式办公等举措，降低疫情传播风险。同时保障技术支撑到位，部分员工实现居家远程办公，构建起为民服务的“1 2 N“矩阵，确保市民诉求有人听，困难有人管。
翻看诉求工单，不难发现民生诉求内容涉及公共管理和社会服务的各个方面，由于诉求内容复杂、部门职责边界不清，经常出现分拨难、处理难，如消费维权、交通噪声、网络游戏、电信服务、金融管理等诉求长期成为难点问题。
当前，人民群众对美好生活的期待越来越高，各类需求诉求呈现多元化、复杂化的发展趋势。2021年，深圳市12345政务服务热线暨民生诉求服务平台业务数据全年总服务量2171.81 万人次，同比增长 43.05%，日均服务量5.95万件。
群众诉求体量大、增速快、多元化、复杂化的变化，对政府工作提出了更高要求。超大城市管理体系复杂庞大，如何在诸多事件中，抓住群众“急难愁盼”的问题？民生诉求服务平台无疑是重要抓手。
站在新发展阶段，深圳必须在提升基层治理能力上狠下功夫，构建更加科学高效的运行体系。深圳民生诉求平台负责人表示下一步将持续优化民生诉求办理流程，办理时限全面压缩，部门职责进一步厘清，跨区域、跨部门、跨行业的协调解决机制进一步健全，健全完善“第一时间受理、第一时间分拨、 第一时间处置、第一时间评价”的民生诉求“一网统管”闭环工作模式，力求把群众的每一个诉求都解决好。
【撰文】李定 马继远
【作者】 李定
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端
