经媒体报道后,人人车全款退车并赔偿了雷先生相应损失。人人车平台对这辆车的检测合格证显示“无泡水事故”。与人人车平台协调无果后,周先生已向北京市工商行政管理局朝阳分局提出行政处罚申请书,并表示将视情况决定是否提出民事诉讼。因此,瓜子在广告中的具体承诺与实际履行情况发生背离。王某缴纳的保证金赔偿给卖家,但瓜子却拒绝返还买家缴纳的服务费。
二手车电商光鲜广告语难掩行业乱象
漫画 高岳
今年8月中旬,第三方数据机构艾媒咨询发布的《2018上半年中国二手车电商平台监测报告》显示,2017年头两个月国内二手车市场交易量为171.15万辆,2018年同期达到198.24万辆的增长量,同比增长15.8%,预期2018年国内二手车交易量将持续放大。
在二手车电商平台中,上述报告显示,二手车电商产业发展迅猛,人人车以46.7%的市场份额占比位列C2C二手车电商行业第一,领先于瓜子二手车的38.9%。
多渠道高频次的广告投放、明星代言的光环效应、朗朗上口的广告语,都使人人车、瓜子等二手车电商平台人尽皆知。然而,《法制日报》记者梳理发现,这些电商平台却时常曝出销售故障车、数据造假、宣传语与实际操作不符等新闻,使得二手车电商新模式乱象频出。
平台售车造假屡禁不止
“损害用户利益的行为,无分岗位职级,一经核实立即辞退。”
2016年12月初,人人车全员收到CEO李健发来的邮件。这封内部信针对的是此前有重庆车主雷先生发帖表示,在人人车平台上买到一辆事故车。经媒体报道后,人人车全款退车并赔偿了雷先生相应损失。
“立誓引以为戒,永远敬畏用户的信任与托付,坚持‘让用户买到放心二手车’的初心。”人人车的官方声明如是说。但是,该电商平台宣称的“249项专业检测”仍未把好关。
2018年5月,在客服人员陪同下,河北买家周先生通过人人车平台花费11.45万元购买了一辆轿车,并支付平台销售人员4580元服务费。人人车平台对这辆车的检测合格证显示“无泡水事故”。
回到住地后,周先生将车开到4S店复检,却被告知这辆车的前挡风玻璃可能更换过,前面双气囊也可能爆过。随后,周先生又去当地“人人车”售后进一步检查,也被告知可能存在车辆泡水等情况。
感觉不妙的周先生委托河北车通机动车鉴定评估有限公司对该车进行事故车及水泡车鉴定,得到的《汽车鉴定评估报告书》载明,此车发生过碰撞及有修复痕迹；水淹高度在车身地板以上,驾驶室内进水,水淹高度在驾驶室内座椅垫面以上,仪表台以下,属于水淹二级高度。
周先生不能接受买到水泡车和事故车的结果,委托律师与人人车平台协商,要求根据消费者权益保护法关于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的规定,退一赔三。
对此,人人车平台法务负责人表示,愿意提供退车服务,并负担周先生此次购车所产生的来往费用,但不同意退一赔三的要求。
周先生委托律师认为,人人车平台所谓249项检测失去作用,虚假将“水泡车”定性为“无水泡事故”,因此该平台已经涉嫌构成“以虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”的违法行为。
与人人车平台协调无果后,周先生已向北京市工商行政管理局朝阳分局提出行政处罚申请书,并表示将视情况决定是否提出民事诉讼。
近年兴起的互联网二手车平台,被视为对不规范的以车贩子为主的二手车市场给予重创。然而,互联网二手车平台也出现诸多不规范的现象。
有媒体梳理国内法院2016年以来审结的涉二手车电商消费维权案件,发现其中占比最高的起诉事由是“隐瞒实际车况”。与此对应的是,艾媒咨询发布的数据显示,大多数二手车买家是第一次购车,对车辆的认知有限,难以辨别车况。
今年7月,某媒体汽车版块编辑以出售二手车为名,亲身体验了几大二手车电商平台的服务,随后刊文指出客服人员和评估师专业水平参差不齐,使得在平台出售的二手车实际情况打了问号,甚至为了争抢资源和挣取费用,刊登发布虚假车源信息。
上述文章称,优信二手车的评估师在检测过程中随时录像与拍照,并用仪器来检测漆面与钣金是否有碰撞修复。但是评估报告显示车辆结构件有碰撞变形修复,猜测车泡过水。作者表示,此评估结论与事实不符。人人车的评估师未身着工作服,也没有录像设备,在评估后向作者表示平台可以先付款收车。
面对检测,二手车电商平台和评估师的态度并不一样。平台的目的是通过检测把事故车排除出去,在收取一定费用的同时,树立平台的可信度；一部分检测评估师则为了通过成功交易拿到提成,往往自动降低了检测标准,最终导致事故车不断流向消费者。
服务费用收取广为诟病
“没有中间商赚差价,卖家多卖钱,买家少花钱。”瓜子二手车的广告语令人耳熟能详。但该广告语却也让人疑惑:不赚差价平台如何赚钱?
事实上,传统二手车市场盈利靠的就是赚差价,而二手车电商关注的是汽车金融、保险等后市场服务。而在现阶段,二手车电商还需要靠收取交易服务费来维持生计。
以瓜子二手车为例,该平台收取车价4%的服务费,买家可享受到相关质保和过户前的复检。平台也规定了服务费的最低消费。
近日,有媒体质疑瓜子二手车“包卖”服务,这种号称为了优化客户体验、可以集中看车的C2C模式,其实是平台从个人手中收车销售,赚取高额服务费,同时还有中间商在平台上买卖车辆。
上述报道称,瓜子网“保卖”车要收卖家车价2%服务费,收买家4%服务费、过户费700元上下、GPS安装费约1000元；“保卖”车上架7天内成交必须通过瓜子网办贷款,还要收车款2%的贷款服务费,贷款3年还要收相当于车款3%的金融返利,还没算强制性购买保险,这加起来至少10%的利润。
有律师分析,在这种“保卖”行为中,买卖双方并非直接面议价格,而是分别与瓜子网签订合同,且看不到对方的合同,中间不透明；瓜子网收取双方多种费用并从中盈利,这些费用有些是消费者不能自主选择的。因此,瓜子在广告中的具体承诺与实际履行情况发生背离。
记者注意到,瓜子二手车之所以一直宣称“没有中间商赚差价”,其定位为平台“仅为信息发布平台”,其交易模式为卖家与买家的直接交易。然而,在相关案例中,瓜子均被法院认定为“有资质的中介公司,系合同居间服务方”。
在天津市武清区人民法院审理的一起案件中,原告王某想通过电商平台异地购车,瓜子二手车工作人员保证能够迁至外省市过户。当王某缴纳服务费和保证金后,车辆无法迁至外省办理过户手续。王某缴纳的保证金赔偿给卖家,但瓜子却拒绝返还买家缴纳的服务费。
法院认为,被告瓜子公司系有资质的中介公司,系合同居间服务方,所服务的买卖车辆因政策原因不能过户到河南省,致使车辆买卖合同无法履行,未促成二手车买卖合同成立,合同目的不能实现,瓜子公司依据二手车买卖合同所得居间服务费,依据合同法规定不得要求支付报酬,故应予返还服务费。
此外,有买家反映,在瓜子上经常会买到二手车行的车,这样已和传统二手车市场交易无异。媒体调查发现,除了平台自己收车来卖,瓜子网有员工还将一些优质二手车源直接卖给了二手车商,一些二手车商也通过瓜子网销售车辆。
瓜子的这一问题一直被业内诟病:车商既可从平台上购入车辆,又可卖给个人消费者,因此,不能说瓜子平台上没有中间商。对此,瓜子回应表示,车商挂车销售是平台抵制的,企业一直都在严查严惩,这种情况是行业发展中的阶段性问题。
据悉,今年4月,北京市工商局丰台分局就因广告“卖家最高多卖20%”等表述“表示不清楚、不明白”,处罚瓜子网母公司车好多旧机动车经纪(北京)有限公司30万元。
刷单拆单涉嫌虚假宣传
2017年11月,因认为瓜子二手车在各大网络平台广告中宣传其“遥遥领先”“全国领先”“每天超过百万人浏览”等用语不实,对交易者产生误导,此举为不正当竞争行为,人人车将瓜子二手车告上法庭,要求瓜子二手车立即停止不正当竞争行为、赔礼道歉并赔偿经济损失1亿元。
业内人士认为,瓜子二手车之所以宣称“遥遥领先”“全国领先”“每天超过百万人浏览”,目的正是显示市场份额大和成交数据多,借此吸引投资人。
有媒体报道,为了做大成交额,一些二手车电商平台甚至恶意刷单、数据造假。有知情者爆料,安徽合肥市场上二手车电商刷单情况严重,经销商近期根本没有成交量,却不断收到来自人人车平台发送的成功向人人车支付居间服务费用几百元不等,以及邀请对刚刚陪同看车的某某销售的服务进行评价的各种短信消息。
这名知情者表示,上述现象说明平台刷单、拆单问题严重。这些行为均为平台销售人员所为,或将车辆信息更改为交易成功、待看车状态,或者找两个手机号作为买家和卖家捏造数据单。
之所以要刷单、拆单、做大交易量,是因为这对平台销售人员,城市主管人员以及平台总部都有好处,销售人员借此挣得提成,平台可以借此快速提升交易规模,得到投资人以获取新的融资,几方心知肚明,平台甚至鼓励这种行为。
在内虚假做大交易量,在外模糊服务标准、收费项目,出现问题后难以履行责任,或者通过事先“霸王条款”规避责任,或者让消费者去起诉原车主,直接逃避责任……二手车电商出现种种乱象,根源在于作为新生事物还没有一个有序、健康的互联网二手车交易市场,急需加强行业自律和相关部门监管。
目前,对于二手车电商平台的资格认证、质量监控、事后追责等细化制度尚未完全建立,业内呼吁针对二手车市场具有小、散、乱的特点,尽快建立和完善相应监管制度,探索建立可查可控的诚信交易体系。
“我们国家有关二手车相应的法律和法规太少,要改善这种状况要加强监管体系,相关政府部门要发挥作用,对其进行严厉的惩处。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰表示。
有专家建议,要借助信息技术增加透明度,既要健全二手车交易制度,建立一个全国统一的二手车质量追溯体系,强化对二手车质量的监控,相关信息向消费者公开,避免消费者与电商平台之间的信息不对称；又要加大监管部门对企业广告打擦边球的行为的处罚,督促企业对消费者履行信息披露义务,全面尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权,维护消费者权益。
(责任编辑：金潇)
